中国旅游饭店协会发布的《2024中国酒店业发展规模现状大数据分析报告》显示，全国酒店数量达到869088家，客房总数为28881815间。在激烈的市场竞争中，酒店行业的人力市场呈现出以下特点：
1.酒店行业历经多年发展，已形成相对成熟的行业体系和规范。各类酒店均有较为成熟的人房比范围、岗位设置和职责分工，这为酒店运营提供了稳定的基础。
2.作为劳动密集型产业，酒店的人力成本占比较高。为维持服务质量和竞争力，酒店需投入大量资源用于员工招聘、培训和激励。
3.受行业竞争、工作压力以及个人职业发展需求等多重因素的影响，酒店行业的员工流动性较高。
4.酒店业务需求受旅游季节、节假日和大型活动等影响，呈现出明显的季节性波动，用人需求也相应变化。
5.作为服务行业，酒店对一线人员的服务质量、沟通能力和形象要求高；对于中高级管理人才，则侧重具备行业经验和领导能力。
针对行业特征，酒店员工薪酬管理体系至关重要。合理的薪酬体系不仅能吸引和留住优秀人才，还能激发员工的工作热情，提升服务质量和酒店效益，从而提升整体竞争力。在此背景下，笔者基于项目实践及资料研究，从酒店行业典型岗位出发，简要介绍其薪酬模式、薪酬结构。
酒店常见薪酬模式一览
酒店行业岗位类型复杂、激励导向不同，设计薪酬时，也应该结合各类岗位特征、管理要求选择适当的薪酬模式和结构。常见薪酬模式包括年薪制、岗位绩效工资制、提成工资制、技能工资制、计时/计件工资制等。
典型岗位一：管理岗位常见薪酬结构
酒店行业的管理岗位通常包括店总/店长、总监、部门经理、主管、领班等，负责酒店的日常运营和管理，按照管理层级，可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员。
高层管理人员需要对酒店经营全面负责，对于团队管理能力、领导能力有较高要求。激励导向上，应重点引导其发挥管理能力、提升酒店经营利润和品牌价值，通常会选择年薪制，将高层管理人员薪酬与酒店经营业绩深度绑定，绩效年薪作为风险收入部分，与酒店的年度利润、业绩目标达成情况等直接管理关联。为了鼓励高层管理人员关注酒店的长期发展，薪酬结构中通常还包括股票期权、股票奖励等长期激励措施。
中基层管理人员的薪酬结构则相对稳健，选择岗位绩效工资制，岗位工资部分体现其岗位价值，绩效工资部分与部门业绩和个人业绩深度挂钩，引导其积极承担岗位职责，发挥管理能力，为部门业绩负责。在有些酒店，为简化薪酬体系，对于基层管理人员如客房主管、前台领班等，也可能选择“基本工资 岗位津贴 绩效奖金”的薪酬结构，其中基本工资与一线岗位核定方式一致、岗位津贴体现其管理职能。
典型岗位二：前台接待岗常见薪酬结构
前台接待岗是酒店行业的“门面”，他们负责接待客人、办理入住手续、解答客人疑问等工作，承担部分销售职能。前台接待员的薪酬结构通常为“底薪 提成”，底薪根据酒店的规模和地段不同而有所差异，提成则根据接待的客人数量、入住率等因素来计算。在提成/奖金方面，根据酒店管理导向可以有多样化的设置，比如：
1. 会员卡/储值卡提成：前台员工成功推销酒店会员卡/储值卡，可以获得相应的提成。此项提成也可能分为办卡提成、消费提成两类设置，均衡对于前台人员的及时激励和长期激励，促进其引导客人长期消费。
2. 升房提成：前台员工在接待客人时，成功推销更高级别的客房，对于超额部分给予提成。
3. 挂牌价提成：前台员工引导客人按照挂牌价或超出ota渠道价订房，对于超额部分给予提成。
4. 营业额超预算提成：如果酒店的整体营业额超过预算，前台团队获得相应的提成。
5. 满房奖励：当酒店达到满房状态时，前台团队可以获得额外的奖励。
6. 具名好评奖：前台员工直接为客户提供服务，获得顾客具名好评时，可以获得相应奖励。
典型岗位三：客房服务岗常见薪酬结构
客房服务岗负责打扫客房、更换床单被罩、补充洗漱用品等工作，提供酒店核心服务。客房服务岗的薪酬结构通常为“底薪 计件”，底薪对应保底做房数，计件部分对应超额做房数。
根据待打扫客房状态，vd（vacant dirty，指走客房，也就是客人刚离开酒店，还未有新的客人办理入住，未经过打扫的客房）、od（occupied dirty，指住客脏房，未清洁住客房）通常会设计不同的提成金额。对于特殊房型，也会根据房间面积、打扫难度转化为标准房核算做房数量。
为鼓励员工长期保质保量完成任务，有些酒店会对优秀客房服务员给予一定认证，仅通过不定期抽查保证工作质量、简化管理过程，并相应设置免查房奖作为激励。此外，酒店也可根据管理导向，为客房服务岗设置具名好评奖、成本节约奖等奖金项目。
典型岗位四：餐饮服务岗常见薪酬结构
餐饮服务岗负责在餐厅、水吧为客人提供点餐、送餐等服务，也承担一定销售职能。薪酬结构与前台服务人员类似，通常为“底薪 提成”，底薪根据餐厅的规模和档次不同而有所差异，提成则根据服务的客人数量、销售额等因素来计算。常见提成项目包括：
1. 销售额提成：根据服务人员所负责的餐桌或区域的销售额，给予一定比例的提成，以激励员工提高销售业绩。
2. 菜品/酒水销售提成：对于成功推销高利润菜品/酒水或特色菜品的服务人员，给予额外的奖励。
3. 包厢预订提成：对于通过指定服务人员预定包厢的，给予员工相应激励。
此外，也可设置服务效率奖、客户满意奖等项目激励餐饮服务人员。
除上述薪酬项目外，还可根据门店定位和特色、管理导向为各类员工设计丰富的激励方式，比如高端酒店设置vip顾客服务奖励、定制化服务奖；连锁酒店设置跨店协作奖、流程优化奖等，激发员工的工作热情，提升服务质量，持续推动酒店的业绩增长。
酒店员工的薪酬管理是一项长期的工作。面对激烈的市场竞争，唯有明确管理导向、持续关注市场、适时调整各类人员薪酬模式、结构和标准，引导员工充分履行职能，发挥工作积极性，为酒店创造价值，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
作者：汉哲咨询集团 史晓怡
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